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¿Internet ilimitado?: en pleno reclamo de usuarios, las empresas de celulares afirman que “nunca existió”

Las compañías de telefonía celular enfrentan un momento complejo en este camino a la consolidación del millonario negocio de las comunicaciones móviles.

Hace unos días, recibieron gran cantidad de reclamos a raíz de haber implementado modificaciones que, a ojos de usuarios, significan cambios en las condiciones de contratación.

Esto se suma a los inconvenientes derivados de los cortes de llamadas producto de la congestión del espectro, luego de que el Gobierno no les haya liberado más “carriles de la autopista” por la que circulan voz y datos, en pos de querer guardárselos para crear una compañía estatal.

El consultor especializado Enrique Carrier, de Carrier & Asociados, aporta un dato esclarecedor: “Hoy día tenemos el mismo espectro que el del año 1998, mientras que las líneas de telefonía se multiplicaron por diez. Argentina ahora es el país de la región que tiene menos espectro para ofrecer servicios”.

Redes desbordadas y el efecto saturación se suman a la caída del salario real para dar lugar a un fenómeno que no se veía desde hace tiempo: la contracción en el número de usuarios.

En el último año unas 500.000 líneas fueron dadas de baja. Es la primera vez desde el año 2002 que se registra un descenso. Si bien es una reducción del 1% respecto al total, no deja de llamar la atención el quiebre en la tendencia ascendente que se venía registrando.

Desde Carrier afirman que desde el 2014 a la fecha, “el achique fue de más del 2% para algunos operadores y del 4% para otros”.

“Las causas hay que buscarlas en el plano económico, en el campo de las expectativas y en aspectos vinculados con el servicio. Con un salario real que no crece, el gasto del celularaparece ahora como uno de los recortes presupuestarios a los que se echa mano”, aseguran desde la consultora.

Esta reducción en el número de líneas no sólo es consecuencia del efecto “achique” de losparticulares. También las empresas han recortado bastante este tipo de beneficio.

“En una economía en retracción se reducen gastos, que van desde dar de baja líneas decelulares hasta otras medidas más drásticas como es la de suspender empleados”, especifica la consultora.

“Las redes desbordadas también influyen en la retracción. Particularmente en el caso del uso de módems de banda ancha móvil que, en muchos casos, se volvieron de poca utilidad ante los problemas de conectividad”, añade.

Por el lado de la cantidad de líneas fijas, la reducción quedó reflejada en los balances de las compañías correspondientes al último tramo del año pasado: en forma conjunta,reconocieron un repliegue del orden de las 100.000.

En cuanto al otro segmento, el de telefonía móvil, las bajas se observaron principalmente en los sistemas de prepago, que se combinó con una menor incorporación de nuevos clientes, a raíz del empeoramiento en los niveles de consumo.

“Los operadores están depurando su base de líneas en funcionamiento y sincerando sus números. Los celulares ya no crecen en cantidad de líneas sino en el uso de datos. Además, se observa un amesetamiento en el segmento de banda ancha fija y una caída en la telefonía fija”, sostienen desde Carrier.

Desde la consultora especializada indicaron que la cantidad de minutos en las llamadas también ha venido en declive. “Las comunicaciones de voz evidentemente se están usando cada vez menos”, destacan.

La polémica por cambios del servicio
Para contrarrestar este repliegue, las empresas han decidido implementar modificaciones en el tipo de prestaciones que brindan.

Las principales polémicas se generan a raíz del concepto de “Internet ilimitado”.

En este sentido, las prestadoras cobran $3,30 por paquetes de 15 megabytes (MB) que vencen el mismo día, lo que ahora obliga a los usuarios a “agotar el stock” y les impide utilizar el remanente al día siguiente.

“Internet ilimitado en teléfonos móviles no aplica para ningún plan”, afirma Fernando Blanco Muiño, presidente de la Unión de Consumidores de Argentina.

No obstante, hace una aclaración que resulta clave desde el punto de vista legal: “En realidad, nunca existió. Como hoy en día se usa más este servicio, entonces todos losusuarios pensaban y dieron por entendido que era así”.

“A partir del 16 de este mes, las tres operadoras avanzaron con los ajustes ya que sus políticas son comunes”, afirma Miunio.

En este contexto, el Defensor del Pueblo porteño, Alejandro Amor, presentó una denunciaante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo para que se suspenda de forma inmediata los nuevos planes propuestos por las telcos.

Estos incluyen el cobro de bloques adicionales de navegación por Internet (15 MB) con un cargo de $3,30 por cada uno.

Pide que haya navegación ilimitada y sin cargos adicionales. Además, en su escrito reclama que los usuarios reciban información detallada respecto a modificaciones en la modalidad contractual.

Otro aspecto clave se vincula con la forma de contratación de planes, ya que se realiza mediante formularios pre-impresos, con cláusulas que no permiten ningún tipo de discusiónsobre su contenido.

El Defensor del Pueblo indica que el poder de negociación de ambas partes es sustancialmente diferente, lo que puede dar lugar a “desequilibrios en la relación contractual en perjuicio de la parte más débil”.

Bajo la óptica de Susana Andrada, titular de del Centro de Educación al Consumidor (CEC), lo que han hecho las empresas de telefonía móvil “no se trata de un aumento en las tarifas sino de cambios en la prestación”.

Sostiene que deberían haber informado de modo fehaciente y preavisar, por ejemplo, que “de aquí en adelante los usuarios que se sumen al servicio no dispondrán de Internet ilimitado”.

En paralelo, explicó que en caso de detectarse una irregularidad, “lo primero que debe hacer el usuario es efectuar la queja y anotar el número de reclamo”. Y adelantó que las asociaciones de defensa del consumidor preparan la presentación de una medida cautelar.

Blanco Muiño señala que desde marzo pasado las empresas comenzaron a mandar mensajes de texto a sus clientes informándoles sobre modificaciones en el tipo de prestación.

“Sin embargo -aclara- cualquier cambio debe ser realizado con sesenta días de antelación y de modo fehaciente, no bajo el formato de un SMS”.

Gisela Riccardi, abogada del Centro de Educación al Consumidor, coincide: “Las empresas tienen la obligación de informar sobre alteraciones dos meses antes y, además, brindar detalles de los nuevos cargos que se cobrarán cuando el usuario sobrepase el límite”.

Agrega que “las empresas deben notificar a la Comisión Nacional de Comunicaciones(CNC), que es la encargada de controlar a las telefónicas y a las comunicaciones en general. La CNC da un visto, no es que lo aprueba”.

“Lo que está sucediendo es que la telefonía no es un servicio público, de modo tal que elEstado no tiene facultades para prohibir un aumento. Distinto es el caso de la luz, el agua y el gas, sectores en los que las compañías tienen que tener la aprobación del Estado y transitar todo un procedimiento de audiencias públicas”, añade Riccardi.

La explicación de las telcos
iProfesional consultó a las telcos a fin de conocer sus opiniones sobre la polémica generada a partir de “Internet ilimitado”.

Desde una de las compañías de celulares precisaron a este medio que con el fin de cubrir las actuales necesidades de conectividad, la firma realizó una acción específica para el 3,4% de su base de clientes y que la misma estuvo orientada a un grupo cuyos planes de servicio actuales responden a una lógica diferente a la de hoy día.

Destacó que “dichos planes fueron diseñados cuando los equipos eran otros y el desarrollo de aplicaciones con actualización automática no existía”.

“Los planes de Internet libre creados en aquel momento siempre contuvieron un cupo limitado de megabytes (MB), cuya cantidad era muy superior a la necesidad que un cliente promedio podía tener a lo largo de un mes”, completa.

La fuente consultada, que pidió no ser mencionada, añade que “con el paso de los años el comportamiento fue cambiando y, a aquellos clientes que llegaban a consumir los MB incluidos, se les reducía la velocidad (a 32K), si bien no se los dejaba sin conexión”.

Frente a esta situación, las telcos impulsaron una mejora en la navegación, que es precisamente lo que derivó en los reclamos.

La idea es que el “cliente que requiere seguir navegando lo haga sin reducción de velocidad”, explica el directivo. Y aclara que “en la actualidad todos los planes ofrecen la posibilidad de navegar a una misma velocidad en todo el período”.

¿Qué pasa si el usuario supera los MB contratados? En este caso, aclaran desde Movistar, cuenta con tres opciones:

1. Seguir navegando con Internet por día sin reducción de velocidad hasta la renovación de su abono, a un costo de $3,30 por cada 15 MB.

2. Optar por actualizar su plan a la nueva oferta, que contiene mayor cantidad de datos incluidos, contactándose con la compañía.

3. Enviar la palabra “NO” al 772 y mantener la estructura original del plan contratado, lo que implica que cuando se le acaban los MB incluidos pasa a navegar a baja velocidad (32 KB)hasta que se le renueve el plan al mes siguiente.

¿Y el preaviso? desde Movistar apuntan que para cumplir con la normativa vigente, esta situación fue comunicada tanto por factura como por SMS y por mail. Y añade que esta tercera opción (enviar NO al 772) siempre estuvo disponible para el usuario.

Control sobre el uso
Muiño repara en otro inconveniente para los usuarios, derivado de la imposibilidad para controlar el servicio recibido.

“¿Cómo sabe uno que ya consumió los 15 mega? ¿O el momento a partir del cual debe pagar adicionales si es que quiere conservar la velocidad de navegación?”, se pregunta.

En caso de detectarse incumplimientos, “las sanciones pueden ir desde la reformulación del contrato con el usuario al reintegro de dinero por conceptos mal cobrados, ya que la ley de Defensa del Consumidor, en su artículo 4, prevé que la información al cliente debe ser clara y detallada “, remarca.

La normativa específica que -más allá de los dos meses de antelación- “el consumidor que no aceptare una modificación debe contar con la opción de rescindir el servicio sin cargo”, especifica.

Recuerda que todos aquellos que quieran hacer reclamos pueden efectuarlos ingresando a ww.quenosecorte.gob.ar o llamando al 0800-333-3344.

Fuente: Iprofesional

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